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不可諱言，透過網路來傳遞語音服務已成為目前受到關注的議題，VOIP (Voice Over IP)整合了傳輸語音、影音、資料於IP平台，讓使用者感受到前所未有的服務，同時也使得更多的加值應用在網路上都實現了。這些包括了網路電話、多媒體視訊會議、個人行動數位助理、以及電子商務中以網頁為界面的企業，在畫面上可讓使用者隨時「按一下服務鍵」，服務人員將為您作相互的溝通服務及確認，這些加值服務都是透過VOIP才得以實現。
VoIP之殺手級應用à 網路語音客服中心 (IP Call Center)
我國電信自由化，在2001年7月開放語音單純轉售業務已正式展開，VoIP的使用從也從教育客戶的階段邁向大量使用的新一代電信傳輸標準，目前我國幾家ISP已經跨入經營VoIP服務的領域，把以前僅能從事協助在企業VPN中建置VoIP語音功能這種較無爭議的服務，轉型成為可以名正言順提供VoIP的服務。可惜市場上固網業者不斷以電話降價作為其行銷攻勢，使得這些領先技術潮流使用VoIP技術的二類電信業者膠著於進退維谷的情境。
終究這些轉型為網路電話服務公司à以VoIP技術提供服務者的網路服務公司ISP，若繼續以廉價的語音傳輸服務作為其競爭優勢，長期的發展不敵傳統電話公司已成為事實，難道喊的震天價響的VoIP技術其實不具競爭力嗎？其實不然，VoIP具價格優勢主要是因為短期內不須繳納接續費用，而這個優勢並不是她真正的價值。VoIP的真正價值，在於她是使用開放的技術、壓縮和傳輸效率高、並且是純數位化。數位化使得語音服務可以透過電腦技術與其他服務整合，例如與網頁結合，提供線上即時諮詢服務等語音加值性服務。
VoIP的利基在於無限擴展語音加值服務的空間
為了解VoIP的真正優勢，我們來看英代爾Intel完整的揭露新一代網路所衍生的加值性，諸如網路客服中心(Web call center) ，整合訊息系統(Unified Messaging System, UMS)語音辨識(Auto Speech Recognition, ASR)語音合成(Test To Speech, TTS)電子入口網站以及E-Commerce的加值服務，希望藉提供更高層次的服務來與傳統長途電話服務公司做市場區隔。其中的整合性訊息系統結合語音信箱、電子郵件、傳真的服務，讓使用者透過電話或者是上網去擷取這些資訊。另外網路電話服務公司的E-Commerce的服務主要指的是消費者可以在企業提供的網頁中，按某一選項後，就可以直接透過網路電話與企業的客服中心或銷售人員直接交談。此類加值服務對於電信業者或是企業而言，將創造原業務服務之外的附加營收 。
因此VoIP未來的機會，就是藉由語音數位化和與電腦的整合，創造出更高附加價值的服務，而這才是VoIP與傳統電話技術競爭的真正利器。其中植基於客戶關係管理上所發展的VoIP加值系統—網頁電話是目前可大量應用的網路電信加值服務。
網頁客服中心Web call Center
傳統話務中的優勢已逐漸被建置於VoIP基礎上的網頁客服中心(Webcall center)所取代，根據Frost & Sullivan的估計，在2006年時，這些已Web為基礎的話務中心營收將高達十三億美金。這樣的統計數據可不是空穴來風，網際網路的使用者每年均以倍數成長，企業可利用這個成長趨勢藉由Web吸引潛在客戶並協助處理客戶的要求，藉由Web介面提供的語音即時互動功能，增加企業與客戶的互動進一步達到業務拓展能力。Internet就像是一座大型的交換系統，我們利用這個有效率且低成本的交換機，可以讓各部門的員工以及客戶之間排列組合成不同的聯繫管道，員工可以在任何一個地點工作，但仍能像在辦公室一樣地接聽電話，因此話務中心的接聽系統便能根據網路客戶的需求，將來電轉接到特定的技術人員或小組。
我們相信，電子商務的時代終將再起，未來大部分的企業將使用Web這個介面接觸到各類不同型態的客戶，這時將資料語音整合於平台的VoIP技術，可以提供Webcall Center的理想境界，客戶代表可以從電腦螢幕中管理來電，並且可以監控平均的等候時間，同時可以透過來方身分識別或是來號顯示立即從資料庫擷取客戶資訊這種智慧型的通化轉解與來話管理，將可改善客戶關係以及客戶忠誠度。
IP-Call Center的殺手應用
若IP-Call Center提供網路下載式軟體電話，可以立即更新使用者的傳統電話通訊方式，因為利用T型接頭，使用者的傳統話機線路仍然被保留，且相容於所有的原系統。因此只要企業內部具有電腦及網路，則使用者可以立即藉由安裝軟體，來提昇傳統電話的功能，而原來的分機電話所有功能，則沒有任何的影響，這都是因為使用T型接頭的好處。經由軟體的設計，使用者仍然可以收到企業其他分機來的撥號，因為當響鈴訊號產生時，T型接頭的局線端會發出信號，經由USB介面通知電腦系統，軟體會去處理這個事件，自動將電話接起，並將聲音以數位方式，在電腦中以錄放音方式達到訊號交換的目的。使用者拿起電話，也可以和往常一樣撥號，系統會將這個撥號解析，然後送至企業內的交換機，或是其他IP-CTI架構裡的網路軟體電話。
當然，一開始，使用者就能夠感覺IP-Call Center通訊系統的好處。因為當使用者一拿起電話的時候，螢幕上就會跳出其所安裝的軟體電話程式，此時，一切都由功能超強的軟體來接手，處理使用者的通訊需求。使用者不必選擇先撥0然後再撥外線，或是直接想要撥企業內部的分機，系統會自行判斷你的撥號，因為在安裝軟體的同時，系統已經設定好一些參數，使它知道分機號碼的範圍。因此，到目前為止，使用者裝上T型接頭和軟體電話程式後，所有的原分機系統功能都沒有改變，但是，真正吸引人的功能這才要出現。
裝上軟體電話程式以後，使用者可以看到螢幕上所有撥號的電話簿，也可以使用滑鼠點選下拉的方式來撥號，如果使用者願意念出聲音來，也可以變成語音識別撥號。當你不在座位上的時候，軟體電話會藉你的電腦記憶體，存下來電者的訊息，比傳統答錄機的功能還要齊全。你可以從外面撥號回到企業內分機，來存取訊息，或是設定軟體電話將你的訊息轉撥到手機。想聽新聞嗎？還是股票資訊，軟體電話伺服器可以提供大家最新的消息，利用TTS的方式播送文字及聲音資訊，非但如此，軟體電話本身就是一個網路瀏覽器。
傳統電話客服系統到此為止，已經無法和IP-Call Center相比較了。接下來，使用傳統電話撥號到醫院掛號，或是到銀行的客服中心，使用者必須有耐心的等待，等候聲音序列的緩慢通過，然後聽到你想要的分機號碼，再撥號進入。但由於軟體電話具備瀏覽器功能，因此在畫面上就可以看到一切。當你使用軟體電話撥入具有IP-CTI伺服器的企業，客戶端就會出現該企業所預設的訊息網頁，專門針對電話Call in所設置的網頁，因此從使用的的畫面上，就可以看到所有掛號的各科診療分機號碼，甚至看診時間，當然也可已使用點選方式去選。如果該企業沒有設置伺服器，也沒有關係，系統依然相容於傳統習慣。當然，我們期待IP-Call Center的系統建置者，主動為一些典型常被撥號的大企業，例如500大企業或醫院等Call in訊息較多者，先預設其訊息網頁，或是將該電話號碼關聯到該公司的原網頁也可以，如此可以吸引使用者下載安裝軟體電話，因為他可以在撥號時，獲得比別人更多的訊息。
使用傳統電話客服，和別人通話的同時，絕對無法向對方要求名片，但是使用軟體電話來相互通訊，只要很方便的按下一個傳送鍵，就可以達到這個交換名片的功能。且軟體電話的號碼具有行動性，因此你可以在任何地方使用，IP-Call Center會提供使用者一個伺服器，軟體電話上線時，會將使用者及其IP等資料，向伺服器註冊，因此不論在世界任何地方，只要能上網，就能夠使用這個軟體電話。
結論
新一代IP-Call Center可以有效解決傳統電話所遭遇到之問題，且由於相容於習慣，立即可擁有多項功能，而其功能也像一般軟體一樣，可不斷的下載最新的版本，以加強原有軟體電話的功能，因此，很明顯的，將傳統電話語音通訊產業，推向一個軟體加值的產業，藉由本文的論述可知，此種軟體式的電話，將是未來最具潛力的CALL Center通訊架構。
企業內由於頻寬較不受限制，是IP-Call Center最容易成功的地方，因此我們提到使用USB連結器，開始先從Call Center內網路端平台著手，因而產生了企業分機軟體電話系統，然後再藉由廣泛的互相連結之下，架構了一個前所未有的廣域通訊平台，建構在非常簡單的自組織分散式系統上，因此，可預期，在不久的將來，此IP-Call Center全球網路電腦電話整合架構，將改變目前全世界所習用之傳統電話系統，帶來更方便、更具人性化的新一代通訊革命。
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