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電腦電話整合技術（CTI）發展至今，已大量應用在人類生活週遭，諸如：電腦自動交換總機PBX）、語音信箱（Voice Mail）、電話互動交易系統（IVR）、及目前極為興盛的客服中心（Call Center）等，然而由於網際網路的興起，電腦電話整合技術，也將走入一個全新的應用領域與境界，使得原來以電腦做為伺服器端的傳統CTI應用，有逐漸走向客戶端應用的趨勢，如此一來，電腦與通訊將更緊密的結合，且形成一種分散式的通訊架構，可預期在未來，藉由網路相互連結之下，電腦將成為人類歷史上一個最重要的通訊平台。
網際網路由於利用封包交換在網路上傳遞的優勢，其具有通訊成本低廉、容易整合資料及多媒體應用、以及沒有國界空間的限制等等多項特點，因此極易成為全球廣域的通訊工具之一，而由於語音封包技術不斷的演進，目前已經可以在網路上同時傳遞語音與資料，網路與電腦電話的整合概念下形成的Web call Center，也就成為必然的發展趨勢。
IP-Call Center也就是Web call center簡單的講，是強調網際網路與電腦電話的整合，例如將於後面提到的Client-Server IP-call center架構，就是一種軟體的電話交換總機及分機系統，其結合網際網路，只要在 客服中心電腦上安裝此一總機系統軟體，則原傳統硬體式的總機系統裡之所有的功能，包含桌上的原分機電話，仍然可以正常使用以外，每一個下載的軟體分機，可立即將 客服中心個人電腦變成為網際網路電信系統裡的一個分機，並相容於原公司總機系統，且可以無限擴充其分機數量及功能，從此既可以使用傳統電話系統來通訊，並可以同時藉由電腦自動化資訊處理，及網路連結所帶來的遠大效益，以多媒體資訊型態來作通訊。
由此可知，IP-call center的未來發展，會將傳統的電話通訊之研究，由硬體導向帶往一個軟體導向的新境界，而且是建構在開放式的運算平台上，其中的硬體零組件將愈來愈少，甚至在未來將只有看到PC及通話裝置而已，所有的功能將被整合進各種功能超強的軟體裡，可想而知，未來的IP-call center產業也將回歸為軟體產業。
傳統的客服中心系統(Call Center)指的是電腦與電話的整合（Computer Telephony Integration）應用，利用電腦高速的資訊處理能力，將類比語音電話常用之轉接、撥號、傳真、答錄等功能，以電腦之數位運算處理方式來執行，因此具有許多類比方式無法達到之效益，例如數位化之後，每一通電話便可以結合單位內部各資訊系統，將原本固定式之電話轉接、撥號、答錄等功能，以電腦的軟體流程來控制，因此具有更多的彈性，並能包含查詢、互動等更多功能的處理能力。此變革對於傳統電話通訊之限制，的確做了很大的改善，也造成電話客服中心的一次產業革命。
在這個階段的電話客服中心，以電腦之運算能力，將電話擴展了許多功能，包括有：
互動式語音查詢、互動式傳真回覆、自動總機、語音信箱、來話方身分辨識、互動式螢幕顯示、自動話務分配、多線語音錄聽、電話語音及傳真自動行銷、通話狀況分析、網路電話及傳真節費系統、及資訊整合之客服中心等。在這個通訊架構中，外部線路透過所謂的電信系統提供者（Provider），經由CTI系統所提供之伺服器，來作所有的資源管理及運算等工作，因此傳統CTI之定義可為：「利用電腦的軟硬體處理能力，對一已知電話系統，擴展其更多之電話處理功能」。
然而，過去人們所接觸的電話客服中心，仍然是在傳統的PSTN電話系統裡，脫離不了系統提供者及電話硬體線路的技術範圍，因此也受限於老舊系統裡，一些不合時代潮流的功能。例如當人們使用電話通訊時，仍然只能使用數字鍵來撥號，因此需記憶甚不合理的電話號碼。而在你撥通對方號碼之後，除了聲音以外，就沒有其他任何資訊可以輔助這個通訊聯絡。這些問題都是因為傳統電信系統架構裡，長久以來眾多不合人性的缺點之一，進入了電腦電話整合時代裡，這些問題應該要獲得解決，但是傳統CTI的研究重點，大都放在伺服器端的技術整合上，對於以電腦作為電話通訊平台的努力，卻沒有較為顯著的發展。
網際網路的蓬勃發展，改變了人類之間的通訊方式與習慣，就像百年前發明了電話一樣，使得人與人之間的距離，又縮短的一大步。網路出現以後，使得利用電腦作為日常通訊工具的人，大為增加，其中又以電子郵件為最多。上網的人愈來愈多，網路的頻寬也愈來愈大，專線的普及也成為各界共同努力的目標，因此電腦成為人類的通訊平台，不再是夢想。一旦人們開始採用電腦及網路，作為其語音通訊的工具時，結合電腦強大的邏輯運算能力之下，使用傳統電話的所有種種不便，都將可以迎刃而解。
最近看到一些系統開始將Call Center PBX的功能，以電腦的軟體程式來執行，獲得很大的迴響，產業界也開始有一些產品出現，例如其利用網路及軟體來整合Call Center系統，可以達到充分利用電腦通訊平台的能力。因此，可以徹底解決傳統通訊架構所遭遇到之問題，也能以符合人類習慣的方式，逐步將電話通訊這個工具，升級至新一代的多媒體通訊工具。
當電腦網路成為電話通訊平台的主要技術之後，原本與電話系統沒有交集的資訊技術，卻變得日益重要，可預期在未來，電話通訊就是網路技術的一個重要應用，而資訊技術人員也將要面對單位內的語音、資料等通訊需求，就像是架設一個企業網站，或管理一個資料庫系統一樣，將來所有的資訊管理人員，也都要將電話語音及資料作最佳化的整合，以網路加值型的電腦電話整合技術（IP-CTI），來處理企業之訊息整合系統（UMS）、及顧客關係管理（CRM）等需求，因此不論來自網頁端，或是來自電話端，企業的客戶服務架構，最後都將整合在一個全方位且多功能的客戶服務系統（Call Center）中。
在網路上傳送語音的技術，也就是大家所熟知的VOIP技術，並非沒有任何挑戰，且IP-Call Center所強調的效益，也絕非僅為VOIP所帶來的效益，真正的發揮功效的是IP-Call Center裡，資料和語音整合的通訊技術，而語音技術除了壓縮以外，還有識別及合成等相關技術，這些技術整合起來，才能將IP-Call Center真正普及到全世界，由此也可知，IP-Call Center是一個著重整合的技術。
Call Center 的演進--從un-PBX 到IP-PBX call center
從電話發明了以後，就出現了電話交換機，早期是使用人工的方式，將兩個以上的通話者，線路相連接，使它們可以彼此交談。而由於通訊網路愈來愈複雜，因此出現了電子式的交換機，其中又分為類比式與數位式兩大類，近年來，由於網際網路的發達，通訊網路有逐漸朝向網際網路整合的跡象，因此可預期在未來，所有的交換機，都將會是架構在數位式且以IP為基礎的系統之上。
Un-PBX主要將PBX及CTI Server整合成為一個系統，藉由與電腦連接在一起的CTI卡，提供內線及外線之間的通話線路交換，唯其交換機制仍然屬於接點式交換，當然Un-PBX可藉由電腦上加裝一片網路卡，增加許多附加功能，使得一般中小企業，可以透過此種方式，做到許多的資源整合用途，諸如，傳真伺服器、資料庫共用、及一般IVR等級的Call Center。
IP-PBX主要將PBX、Computer及Network三部份整合成為一個系統，其中之內線與外線的交換方式，已成為全數位式的無接點交換，因此很容易和公司內的網路連通，此時，不論是語音、資料、影像、圖形、傳真，都可以很密切的連結在一起，藉由IP的通訊方式，作各種資訊化的應用。因此可以看見，公司內部不需裝設傳統的電話線路，只需一條網路即可讓電話與電腦共用，而傳統電話機也將逐漸式微，取而代之的是一個個電腦通話器，裡面除了有傳統交換機電話所有功能以外，更有成千上萬種傳統話機沒有的功能。而由於網際網路的成長，此種趨勢將持續加速發展，很快的，人們將可應用這種新一代的通訊方式，在各行各業裡大放光彩。
事實上，科技局勢的演變之下，IP-call center的產業與傳統的call center已經大不相同了，傳統call center還停留在硬體與軟體同時並存的階段，但本文提出的IP-call center這個新興的產業技術，簡單的說：一、是將IP-PBX原來發展的重點，由企業內部網路往外部Internet網路上發展，會愈來愈朝向純軟體的產業上走，而它的硬體產業則會整合成為網路設備產業。二、傳統call center著重於伺服器端的電腦電話技術整合，是屬於集中式的通訊架構，而IP-call center著重於客戶端的網路技術整合，是屬於分散式的架構。因此IP-call center著重的是軟體的整合服務內容，探討如何讓即時語音通訊，方便的進入到個人電腦中，且符合人類的習慣及更具人性化，將文字、語音、視訊、多媒體等多種資訊流封包化，以結合網際網路成為全球普及的整合式通訊平台。
分散式網路客服中心
顧名思義，分散式網路客服中心，使用者只要藉由瀏覽器連上伺服器網站，PC端即可同時具備傳統及新一代的多媒體電話功能，可以撥號到任何客服中心。當然撥號的範圍包含了傳統的電話線路，及新一代的網際電信之使用者。這種軟體電話採用VOIP的技術，利用網路來傳遞聲音及資料，因此整個電話通訊系統，是由軟體功能來決定的。使用這種下載式電話，將是未來網路客服的趨勢。
當使用者進入網路客服中心下載軟體電話後，立即就可以使用，且輕易結合企業內部的交換總機系統，成為具備全球多媒體整合訊息服務系統的一份子，從此可以使用更方便的方式來和其他人通訊，包含聲控撥號、內撥外、外撥內的全球查號、語音配合文字圖形的互動式查號訂購系統、多媒體的企業Call Center系統、Email撥號、查詢、聽取留言等系統，這些所描述之眾多功能，都只是電話通訊產業進入電腦及網路後的一小部份功能而已。
我們也看到一個趨勢，那就是可以利用一個USB的電話轉接裝置，以配合下載式軟體電話來使用。此為一個電腦與傳統電話機的轉接盒，結構上是一個T型接頭，一端是連接到電腦的USB接頭，一端是接到電話機的RJ-11接頭，另外一端則可以接到傳統PSTN電話線路，或是公司單位裡的分機電話線，使用者將USB接到電腦上之後，就能以傳統話機來使用電腦軟體電話。在IP-CTI架構裡，這是一個最小的單位，分散在各使用者端的PC平台，可以讓使用者相容於傳統習慣，但更重要的是，藉由該USB轉接器，本文企圖架構出一種自動分散的網路通訊平台策略。因為使用該轉接器，首先即可讓使用者的分機或獨立話機，輕易的接上電腦及網路，因此相容於傳統電信系統，也相容於人類的習慣，帶來極大的方便性。
再者，由於網路（Network）與傳統電話線路（PSTN），經由此T型接頭結合在一起，因此可以看成是一個單線的Gateway，具有從網路上路由一個通話至電話線路，或從電話線路將一通語音電話轉換至網路上的能力，而這些USB的T型Gateway廣佈在各個PC平台端，藉由軟體的控制，這些大量且分散的軟體電話使用者，都可以成為IP-call center裡的一個運作單位。如此，將電腦、網路及電話整合起來，藉由網路電話軟體、及企業內部IP-PBX軟體，並配合各式各樣訊息服務伺服器，可將全世界的通訊平台整合起來，發揮使用者的螞蟻雄兵力量，達到自動分散式運算的效果。
IP-Call Center的殺手應用
若IP-Call Center提供網路下載式軟體電話，可以立即更新使用者的傳統電話通訊方式，因為利用T型接頭，使用者的傳統話機線路仍然被保留，且相容於所有的原系統。因此只要企業內部具有電腦及網路，則使用者可以立即藉由安裝軟體，來提昇傳統電話的功能，而原來的分機電話所有功能，則沒有任何的影響，這都是因為使用T型接頭的好處。經由軟體的設計，使用者仍然可以收到企業其他分機來的撥號，因為當響鈴訊號產生時，T型接頭的局線端會發出信號，經由USB介面通知電腦系統，軟體會去處理這個事件，自動將電話接起，並將聲音以數位方式，在電腦中以錄放音方式達到訊號交換的目的。使用者拿起電話，也可以和往常一樣撥號，系統會將這個撥號解析，然後送至企業內的交換機，或是其他IP-CTI架構裡的網路軟體電話。
當然，一開始，使用者就能夠感覺IP-Call Center通訊系統的好處。因為當使用者一拿起電話的時候，螢幕上就會跳出其所安裝的軟體電話程式，此時，一切都由功能超強的軟體來接手，處理使用者的通訊需求。使用者不必選擇先撥0然後再撥外線，或是直接想要撥企業內部的分機，系統會自行判斷你的撥號，因為在安裝軟體的同時，系統已經設定好一些參數，使它知道分機號碼的範圍。因此，到目前為止，使用者裝上T型接頭和軟體電話程式後，所有的原分機系統功能都沒有改變，但是，真正吸引人的功能這才要出現。
裝上軟體電話程式以後，使用者可以看到螢幕上所有撥號的電話簿，也可以使用滑鼠點選下拉的方式來撥號，如果使用者願意念出聲音來，也可以變成語音識別撥號。當你不在座位上的時候，軟體電話會藉你的電腦記憶體，存下來電者的訊息，比傳統答錄機的功能還要齊全。你可以從外面撥號回到企業內分機，來存取訊息，或是設定軟體電話將你的訊息轉撥到手機。想聽新聞嗎？還是股票資訊，軟體電話伺服器可以提供大家最新的消息，利用TTS的方式播送文字及聲音資訊，非但如此，軟體電話本身就是一個網路瀏覽器。
傳統電話客服系統到此為止，已經無法和IP-Call Center相比較了。接下來，使用傳統電話撥號到醫院掛號，或是到銀行的客服中心，使用者必須有耐心的等待，等候聲音序列的緩慢通過，然後聽到你想要的分機號碼，再撥號進入。但由於軟體電話具備瀏覽器功能，因此在畫面上就可以看到一切。當你使用軟體電話撥入具有IP-CTI伺服器的企業，客戶端就會出現該企業所預設的訊息網頁，專門針對電話Call in所設置的網頁，因此從使用的的畫面上，就可以看到所有掛號的各科診療分機號碼，甚至看診時間，當然也可已使用點選方式去選。如果該企業沒有設置伺服器，也沒有關係，系統依然相容於傳統習慣。當然，我們期待IP-Call Center的系統建置者，主動為一些典型常被撥號的大企業，例如500大企業或醫院等Call in訊息較多者，先預設其訊息網頁，或是將該電話號碼關聯到該公司的原網頁也可以，如此可以吸引使用者下載安裝軟體電話，因為他可以在撥號時，獲得比別人更多的訊息。
使用傳統電話客服，和別人通話的同時，絕對無法向對方要求名片，但是使用軟體電話來相互通訊，只要很方便的按下一個傳送鍵，就可以達到這個交換名片的功能。且軟體電話的號碼具有行動性，因此你可以在任何地方使用，IP-Call Center會提供使用者一個伺服器，軟體電話上線時，會將使用者及其IP等資料，向伺服器註冊，因此不論在世界任何地方，只要能上網，就能夠使用這個軟體電話。
IP-Call Center分機擴充及軟體分機伺服器架構
我們提出一個IP-Call Center通訊架構，可以在短時間內，推廣IP-Call Center軟體電話的概念到全世界。綜觀目前企業Call Center的 服務區內，都有電腦及網路連線，另外再加上一部電話分機。要推廣IP-Call Center的新一代電話通訊架構，就必須先需推出企業內軟體分機版本。這個軟體分機的觀念，可以有效解決企業內部電話總機及分機數量、功能不足的情況。由於Call Center使用分機情況非常普遍，因此每個服務群組成員都有自己的分機電話，群組客戶之間，也都習慣使用電話來相互聯絡。而自從網路發展了以後，有人也開始使用網路即時或非即時的訊息傳呼方式，來傳遞文字或語音的訊息。Web call軟體電話就是要整合這些語音和資料、即時和非即時的所有通訊聯絡方式，且以習慣相容的方式，逐步取代傳統電話及分機的通訊架構。
圖四、IP-Call Center分機擴充及軟體分機伺服器架構
軟體分機事實上就是下載式電話的一個應用，針對企業內部分機的特性，設計相容且多功能的一個通訊平台程式。此系統可以利用USB的T型電話轉接器，來連結公司原來的分機線路及分機電話，然後只需安裝好軟體電話分機程式，接著就立即可以使用，原來的公司分機裡所有的功能都可保留，另外更賦予該分機許多有用的附加功能。由於T型接頭採軟硬體相容策略，因此使用者可以只接上電話機，或單獨接上電話線，因此會產生許多不同的拓樸組合。如圖四所示，SE1為單獨接上電話分機的情況，由於該使用者沒有將分機線路接上，因此這個SE（Software Extension）單位，就無法在系統中執行路由電話線路的工作，此SE1就僅能和其他安裝有軟體電話的通訊，以語音和多媒體資訊的方式通訊，而且是和全世界通訊。然而，只要這個企業內部任何人安裝有具路由功能的SE，如E4，或是企業管理者有安裝具更多路由功能的伺服器，如IP-CTI Server，也就是在T型接頭上連結電話線路，則在系統內的其他人都可以透過該SE路由至傳統電話線路，因此，達成了彈性擴充分機的目的。也就是說，如果在一個企業裡，分機數量不夠，則可以使用這種廉價的T型接頭，以網路的架構來擴充電話分機的線路，使用者可以完全相容於原舊式的習慣，也就是使用傳統語音分機電話，然而因為進入電腦平台之後，可獲得更具威力的功能。
軟體分機在架構上，採用自動協調方式，動態產生最合適的群組伺服器，每一個軟體電話伺服器，就好像傳統電話交換總機一樣，負責這一群組間相互的訊息交換，且一個企業內，不限定只能有一個伺服器，因此這些伺服器之間也會相互溝通，傳送群組內各使用者的IP及電話號碼等資訊，由於在軟體分機客戶端的資料庫裡，已存有群組的好友名單，因此軟體電話會隨時告知使用者，有哪些SE是存活的，可以接通的，一旦有其他人加入使用這個軟體分機系統，也會經由伺服器通告所有的分機，可以對此分機之號碼做通訊聯絡。而平常分機對分機的通訊，是不需經由伺服器的，伺服器負責通告大家位置與號碼的關聯資訊，以及最新的電話與網路之路由資訊。
語音識別於IP-Call Center的應用
我們提出一個結合語音識別的智慧型軟體自動總機系統，可協助現有的總機小姐，任何打入的電話只要說出所要找的人或部門，即可透過語音辨識轉接到對方，此系統並提供 Call Center的服務，因此無論身處在世界各地，只需透過電話，就可以取得各項訊息服務，如：股價查詢、成交查詢、股市動態分析等。 此系統可取代現有總機小姐及大量的 Call center執機人員，有效降低企業人事成本，並提昇顧客關係管理之服務品質。
另外在此系統中並可直接使用網路電話VOIP，和世界各地連通，以及Web base UMS等多功能的智慧程式，提供極人性化且方便的操作介面，將企業原有的電話總機功能發揮到極至，並能結合單位內的網路系統，讓使用者桌上的電腦及下載式軟體電話，加入總機群組伺服器，這整個系統立即變成企業新式的網路總機通訊工具。此系統有兩種型式可供不同用戶使用，一為結合企業內部原有之總機系統，企業只要在其原有之總機下，安裝智慧型網路總機伺服器於其線路上，即可提供同時多線的總機語音辨認服務。另一種為完全取代傳統電話總機系統，此型機種為提供新設立之企業直接安裝，成為新一代的語音辨識總機系統，因此無須再使用一般傳統總機系統。
結論
新一代IP-Call Center可以有效解決傳統電話所遭遇到之問題，且由於相容於習慣，立即可擁有多項功能，而其功能也像一般軟體一樣，可不斷的下載最新的版本，以加強原有軟體電話的功能，因此，很明顯的，將傳統電話語音通訊產業，推向一個軟體加值的產業，藉由本文的論述可知，此種軟體式的電話，將是未來最具潛力的CALL Center通訊架構。
企業內由於頻寬較不受限制，是IP-Call Center最容易成功的地方，因此我們提到使用USB連結器，開始先從Call Center內網路端平台著手，因而產生了企業分機軟體電話系統，然後再藉由廣泛的互相連結之下，架構了一個前所未有的廣域通訊平台，建構在非常簡單的自組織分散式系統上，因此，可預期，在不久的將來，此IP-Call Center全球網路電腦電話整合架構，將改變目前全世界所習用之傳統電話系統，帶來更方便、更具人性化的新一代通訊革命。
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